指標管理：呼叫中心如何有效率地發展

hellojoy14979

呼叫中心經理要想在自己的領域取得成功，他需要掌握兩項不同的技能：人力資源管理和指標管理。

第一個著重於招募、培訓和激勵操作員團隊，而另一個則著重於根據呼叫中心的數量和績效進行分析和決策。

儘管有所不同，但它們是相輔相成的，在今天 紐西蘭 電話號碼 的文章中，我們將展示指標管理如何成為激勵團隊並使呼叫中心營運成為成功和高效的最強大工具之一。查看：

指標管理的重要性
指標管理對於呼叫中心至關重要，因為作為公司服務，它有自己的成本，需要透過良好的績效來證明其合理性，無論是在銷售還是客戶保留方面。

一旦根據呼叫中心的類型進行定義，這些指標還可以用於展示結果、糾正營運缺陷並鼓勵團隊尋找更好的結果。

在主要指標中，我們可以提到：

服務水準
服務等級廣泛應用於呼叫中心，特別是在外包業務中，服務的品質和效率必須透過服務協議達成協議——它監控在給定時間限制內應答的呼叫的百分比。

緊急呼叫中心的服務水準規定為 90% 的呼叫在 20 秒內得到回應。本例中，由於業務的特點，指標的設定需要有一個積極的目標。

平均服務時間 (AMR)
TMA 在呼叫中心專業人士中也廣為人知，它衡量的是應答整個營運部門或特定經理的呼叫所用的平均時間。

儘管客戶在接觸過程中的體驗對於客戶忠誠度至關重要，但在指標管理中使用這些數據可以讓經理比較操作員或班次之間的績效，並發現應該提出哪些改進來標準化效率。

放棄率
顧名思義，它監控處於等待狀態和放棄通話的客戶的通話量。

在管理此指標時，必須考慮所有變量，從團隊規模設計不當的可能性，到需要進行培訓以使團隊在程式中更加敏捷。



接觸率
聯絡人清單或郵件是主動呼叫中心的主要工具之一，其中之一的聯繫數量是營運的一個非常重要的指標。

即使呼叫中心使用預測和自動撥號，聯絡率也會衡量郵件列表中應答的呼叫的百分比，並可以幫助呼叫中心經理評估所創建列表的質量，例如，或某個人員的績效和動機。具體運營商。

5.轉換率
對於銷售呼叫中心極為重要，他們追蹤促成銷售的呼叫百分比。良好的轉換率是一系列因素的結果，例如正確的操作員培訓、精心設計的郵件以及高效的程序和系統。

透過指標管理激勵
指標引起呼叫中心操作員不適的情況並不少見，因為它們經常被當作解僱員工的理由。

因此，透過指標管理激勵您的黃金法則是解釋它們對行業和專業人士的重要性。